カスタマーハラスメント基本方針

はじめに

大塚商会ホテルグループは、お客様に安全にそして安心してホテルライフをお楽しみいただけるよう、満足度の向上に向けて日々取り組んでおります。 その実現のためには、従業員ひとり一人が、その尊厳を傷つけられることなく安心して働ける環境づくりが欠かせないと考えております。この度、従業員が笑顔で最高のホスピタリティを提供できるよう、当ホテルグループにおけるカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。

1.カスタマーハラスメントの定義

大塚商会グループでは、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている「従業員などに対するお客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員などの就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

2.カスタマーハラスメントの対象となる行為

  1. 要求内容が妥当性を欠く場合の例
    • 大塚商会グループの商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
    • 要求の内容が、大塚商会グループの商品・サービスの内容とは関係がない場合
  2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例

    ○要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

    • 身体的な攻撃 (暴行、傷害)
    • 精神的な攻撃 (脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
    • 威圧的な言動
    • 土下座の要求
    • 継続的な (繰り返される) 執拗な (しつこい) 言動
    • 拘束的な行動 (不退去、居座り、監禁)
    • 差別的な言動
    • 性的な言動
    • 従業員個人への攻撃、要求

    ○要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

    • 商品の交換の要求
    • 金銭補償の要求
    • 合理的理由のない謝罪の要求
  3. その他迷惑行為
    • SNSやインターネット上での誹謗中傷行為

3.カスタマーハラスメントへの対応

大塚商会グループは、お客様から頂戴する貴重なご意見や要望につきましては真摯に受け止め、お客様にご満足いただけるサービス・商品の提供に取り組んで参ります。 一方で、当社グループがカスタマーハラスメントの対象となる行為があると判断した場合、従業員を守るため毅然とした対応を行います。悪質と判断した場合にはサービス・商品の提供・サポート対応などをお断りさせていただくことがございます。また、必要に応じて外部機関（警察や弁護士など）と連携し、法的措置なども含め厳正に対応いたします。

4.体制整備

大塚商会グループでは、カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、以下のような体制整備を行います。

  1. カスタマーハラスメントに対する明確なポリシーを策定し従業員へ周知します。
  2. カスタマーハラスメントへの対応方法やストレス管理等について従業員へ研修を実施します。
  3. カスタマーハラスメント発生時の従業員への心身のケアおよび再発を防止する体制を整備します。
  4. カスタマーハラスメント発生時に適切な対応をするため報告体制を整備します。

5.お客様へのお願い

大塚商会グループは、多くのお客様にカスタマーハラスメントのような事案が発生することなくご利用いただいております。しかしながら万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本基本方針に則って対応いたします。お客様にはご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。